Dématérialisation : 10 recommandations à retenir

07.06.2016 > avis-dexperts

Retour d’expérience sur le projet de dématérialisation et de rationalisation documentaire d’une compagnie d’assurance dans le cadre d’une fusion.

A l’occasion de l’intégration d’une nouvelle entité, cette compagnie d’assurance souhaite harmoniser l’organisation de ses documents et archives, et est confrontée à 2 enjeux majeurs :

  • gagner 40 % de la surface disponible par collaborateur, ce qui implique le réaménagement des locaux et impacte directement la capacité de stockage des documents dans les bureaux. Quant à la salle d’archives dédiée, déjà saturée, elle ne peut accueillir les fonds de dossiers de la nouvelle entité.
  • remédier à la gestion non maîtrisée de ses documents et archives, source de risques majeurs dans le cadre de son métier : perte de temps à rechercher un document, originaux de dossiers clients régulièrement égarés, destruction d’un dossier avant la durée légale de conservation ou à l’inverse conservation inutile au-delà…

Comment transformer cette contrainte en opportunité, optimiser sa gestion de ses dossiers clients et maîtriser enfin les risques liés aux archives ? Retour d’expérience en 10 recommandations sur cette mission menée en 3 mois par les équipes LOCARCHIVES.

analyse organisation documentaire

1- Analyser l’existant pour estimer les enjeux

L’analyse des dossiers existants est indispensable pour apprécier la situation et construire un plan d’actions adapté.
Les équipes LOCARCHIVES prélèvent et analysent des échantillons représentatifs des 3 fonds de dossiers clients : ceux conservés dans les armoires de bureaux, dans la salle d’archives, et enfin ceux récupérés suite à la fusion.
Cette 1ère étape permet d’identifier les documents sensibles ou à vocation probatoire, et d’estimer le volume de documents à détruire (doublons ou ayant dépassé la durée légale de conservation).

Constat : 25% des documents peuvent être détruits, et même 40 % pour le fonds de la société qui vient d’être rachetée.

plan actions dematerialisation2

2- Après l’analyse, l’action !

LOCARCHIVES peut ensuite passer à l’action à grande échelle ! Une équipe dédiée trie tous les dossiers et prend en charge toute la logistique, jusqu’à la destruction des documents. A l’arrivée, seuls 5 300 mètres linéaires sont conservés sur les plus de 7 000 initiaux. L’estimation initiale de 25 % est confirmée !

Résultat : l’assureur conserve les documents qui doivent l’être, et uniquement ceux-là, ce qui lui permet de gagner de la place et de faire des économies.

maitrise risque documentaire

3- A risques spécifiques, actions spécifiques

En plus du tri des documents, l’équipe vérifie la complétude des dossiers. Elle contrôle la présence des documents clés indispensables au travail des collaborateurs, comme l’original du contrat et les avenants, les justificatifs de sinistre… Elle les indexe ensuite pour constituer une base de données complète.

Résultat: les collaborateurs de l’assureur disposent de dossiers complets et triés, 100% utiles à leur activité.

ciblage numerisation documents

4- Cibler les documents a numériser

Numériser l’ensemble des dossiers clients, est-ce la bonne solution ? Le coût d’une telle opération doit être mis en balance avec les bénéfices qu’elle procure. Vu le volume de documents concernés, il semble préférable de numériser en priorité les documents les plus stratégiques et les plus utilisés.
Sur les conseils de LOCARCHIVES, seuls les dossiers clients de moins de 3 ans et l’ensemble des documents clés des dossiers clients, sinistres et contentieux, tels que les contrats et leurs avenants, sont scannés et indexés.

Résultat : les dossiers actifs, qui font l’objet de consultations et de mises à jour régulières, seront accessibles en ligne par les collaborateurs, et les documents originaux sensibles sont sécurisés.

disponibilite documents numeriques

5- Numériser sur place, gage de disponibilité et de confidentialité

Ses dossiers clients, cet assureur y tient comme à la prunelle de ses yeux ! Les numériser, oui, mais comment s’organiser pour maintenir la disponibilité des documents au quotidien pour que les collaborateurs puissent gérer les affaires en cours, répondre aux demandes des clients … ?

Afin d’assurer une continuité de service optimale, LOCARCHIVES numérise les dossiers directement dans les locaux de la compagnie d’assurance. Une équipe dédiée d’archivistes techniciens, qui disposent d’une solide expérience du métier de l’assurance, intervient avec toutes les ressources matérielles nécessaires et traite les documents sur place : désagrafage, numérisation, contrôle qualité, indexation…

Résultat : les documents restent disponibles en moins d’une heure pendant toute l’opération de numérisation, sans incidence sur l’activité commerciale de l’entreprise. Et en plus la confidentialité de l’information est maîtrisée puisque les documents ne sortent pas de l’entreprise.

archivage interne ou externalise

6- Archivage en interne ou externalisation : une question d’équilibre

En réponse au manque de place, LOCARCHIVES recommande au client de conserver en interne ses documents métiers : dossiers clients, contentieux…, et d’externaliser le stockage des dossiers transverses non liés à son activité. Les dossiers RH, documents comptables…, seront disponibles sous 24 h en cas de besoin.

Résultat : en plus d’accéder en ligne aux dossiers les plus récents, les collaborateurs disposent ainsi de tous dossiers originaux à portée de main.

acces documents en ligne

7- Pour être utile, un document doit être accessible

Conserver les documents ne suffit pas… encore faut-il pouvoir les retrouver pour y accéder facilement ! Comment faire lorsque les dossiers peuvent être stockés dans 3 endroits différents, en interne et externalisés chez un prestataire ?

LOCARCHIVES propose à son client un outil de consultation en ligne pour gérer et consulter l’ensemble de ses dossiers, physiques et numérisés, quel que soit leur lieu de conservation.

Résultat : A partir d’un moteur de recherche unique, les collaborateurs accèdent facilement à l’ensemble de leurs documents à partir d’un moteur de recherche unique, grâce à une recherche de type google.

partage document

8- Pour partager les documents, partagez aussi les procédures

Pour qu’une équipe soit efficace, il faut que ses membres appliquent les mêmes règles. Ce principe est valable également dans le domaine de l’archivage.
LOCARCHIVES conçoit l’ensemble des procédures de gestion des dossiers clients : indexation, pré-archivage en interne, externalisation, consultation des dossiers originaux, destruction…

Résultat : l’ensemble des collaborateurs disposent de règles connues et partagées pour gérer les dossiers sur l’ensemble de leur cycle de vie.

100 dematerialisation

9- Après la numérisation, adoptez le 100 % numérique avec la dématerialisation

Pour gagner de la place, faciliter l’accès aux documents et avancer dans la démarche numérique, LOCARCHIVES préconise à l’assureur de dématérialiser certains de ses flux documentaires entrants et sortants.

Résultat : la dématérialisation de l’ensemble des processus est programmée d’ici à fin 2017, notamment celle des dossiers RH et des bulletins de paye.

accompagnement transition numerique

10- Comme tout changement, le passage au numérique doit être accompagné

Changer les pratiques de gestion documentaire et d’archivage est porteur d’opportunités pour l’entreprise. Cela entraîne aussi des évolutions des processus, donc du mode de travail des collaborateurs, qui peut entraîner des résistances et compromettre la réussite du projet à long terme.
Pour les désamorcer, il est nécessaire de faire œuvre de pédagogie et d’accompagner les personnes concernées sur la durée.

Résultat : la direction de l’assureur communique clairement sur les enjeux stratégiques du projet de dématérialisation. L’ensemble des collaborateurs sont formés sur les nouvelles procédures d’archivage et les outils mis en place par les équipes Locarchives. Des correspondants archives sont nommés au sein des principaux services pour remonter les difficultés rencontrées et mettre en place les solutions adaptées.

Conclusion

Faire mieux avec moins (d’espace), c’est possible.

6 mois après la finalisation du projet, le bilan du projet est clairement positif : les utilisateurs se sont appropriés les outils et procédures, et plébiscitent l’accès en ligne aux documents, qui permet un gain de temps significatif au quotidien.
L’entreprise, elle, maîtrise ses risques : aucun document ou dossier n’a été perdu, et l’intégration des nouvelles équipes s’est déroulée dans de bonnes conditions.

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